Mon combat en 12 rounds pour me faire rembourser Battlefield V

J’ai essayé de me faire rembourser Battlefield 5. J’ai été confronté au support EA. J’ai passé près de deux heures à chatter avec Denisa et Anaclette. J’ai échoué. Voici mon histoire:

Le 5 décembre, à l’occasion d’une opération promotionnelle, j’ai acheté Battlefield V à -50%. Une semaine plus tard, j’essaie de lancer le jeu, mais le launcher me demande de mettre à jour mes drivers Nvidia. Comme je n’avais qu’une petite demi-heure pour jouer, je décide de remettre ça à plus tard et je me fais un petit PUBG à la place. Les jours passent, et le 18 décembre je réalise que je n’ai toujours pas eu la motivation de lancer BF5. Je décide donc de me faire rembourser. Je me rends sur le site web d’Origin et découvre qu’aucun de mes jeux n’est éligible au remboursement. Pourtant, sur la page d’aide d’EA concernant le remboursement des jeux, il est indiqué que “Vous pouvez faire une demande de remboursement:

Moins de 24 heures après avoir lancé le jeu pour la première fois.
Dans les 14 jours suivant votre achat à condition de ne pas avoir lancé le jeu.
Dans les 14 jours suivant la sortie du jeu si vous l’avez précommandé (et ne l’avez pas lancé).”

Considérant être dans le 2e cas, bien que je sois un cas particulier, je décide de contacter le support EA par chat afin de faire valoir mon droit au remboursement. Et là… C’est le drame.
Round 1 – j’expose mon problème
J’ouvre le ticket #45476584 et je rejoins le chat où je suis accueilli par Denisa qui s’enquiert de mon problème. Je lui explique précisément ma situation, elle me demande de patienter pour se renseigner, et revient 4 minutes plus tard pour me demander de lui envoyer les fichiers msinfo et dxiag. Comprenant qu’elle n’a pas saisi quel était mon souci, je lui explique à nouveau, mais elle me rétorque que je ne peux pas me faire rembourser sans avoir une bonne raison.

Round 2 – je réussis à me faire comprendre

Je lui réponds que selon la politique d’EA, je n’ai pas a fournir de raison pour obtenir un remboursement. Denisa accepte l’argument, mais souligne que ce n’est valable que si le jeu n’a jamais été lancé. J’en profite pour répéter que c’est mon cas. Finalement, après 1/4h de discussion, elle comprend et propose de se renseigner auprès d’un “spécialiste”.
Round 3 – l’avis du spécialiste
La conseillère revient et m’annonce que, selon le spécialiste, je ne suis pas éligible. Elle en profite pour me faire la leçon, en m’expliquant que je suis “responsable de mes achats” et me prie de relire “le règlement que j’ai signé quand j’ai créé mon compte”. Je lui énonce les conditions de remboursement, où il est bien spécifié que je peux me faire rembourser dans les 14 jours à condition de ne pas avoir lancé le jeu.

Round 4 – vous avez “online acces”
Denisa me rétorque que j’ai “online acces”. Quand je lui demande ce que ça signifie, elle me dit que c’est la raison pour laquelle je ne peux pas être remboursé. Me sentant pris dans une argumentation circulaire, j’insiste sur le fait que je n’ai pas lancé le jeu, mais la conseillère m’informe que je l’ai enregistré sur mon compte, qu’elle comprend ma situation, mais que je ne suis pas éligible et qu’elle ne peut rien y faire.

Round 5 – je pleurniche
Voyant que la raison ne fonctionne pas, je laisse de côté ma dignité et commence à marchander en affirmant que je suis client de longue de date, que je c’est ma première réclamation et que je suis de bonne foi. Mais Denisa est inflexible: “ce n’est pas ma décision”. Je profite de la brèche pour retourner sur le terrain de la raison en indiquant qu’elle n’a pas de décision à prendre, car il est clairement spécifié dans les conditions de remboursement que je remplis les critères. Elle accepte de se renseigner à nouveau…
Round 6 – le deuxième spécialiste
Après sept minutes d’attente, Denisa revient et me donne une explication confuse sur le fait qu’ils ne peuvent pas vérifier ce que j’affirme, car j’ai payé par carte bancaire sans enregistrer mon mode de paiement. Confus, je lui demande de reformuler son explication, et elle m’explique qu’étant donné que je n’ai pas payé par PayPal, elle croit (?!) que je ne peux pas recevoir l’argent du remboursement.

Round 7 – l’impasse
Je lui fais remarquer que les deux raisons qu’elle m’a exposées ne sont pas très cohérentes, mais elle se réfugie derrière l’avis des spécialistes. Ses explications deviennent de plus en plus confuses, elle commence à m’appeler Madame, et au final elle met fin à la conversation après une heure de chat.

Interlude
Arrivé à ce point, j’essaie de faire le bilan sur ce que j’ai appris. D’après la conseillère, je suis “online acces”. Je suppose qu’en cliquant sur l’icône du jeu dans Origin, le système considère que j’ai lancé le jeu. Jusqu’ici, c’est cohérent. Mais je ne comprends pas pourquoi le fait d’avoir payé par carte les empêche de… de quoi au juste? Ne peut-on pas se faire rembourser quand on paye par carte si on refuse que le numéro de la CB soit enregistré sur Origin? Pour en avoir le cœur net, je rouvre mon ticket et débute une conversation avec une autre conseillère.
Round 8 – Anaclette
Anaclette, ma deuxième conseillère au prénom peu commun, me demande de décliner mon identité, puis m’envoie un email pour, je suppose, s’assurer que je ne suis pas un hacker tentant de me faire rembourser un jeu qui ne m’appartiendrait pas. Je m’exécute, et après avoir montré patte blanche elle m’annonce qu’elle ne peut pas m’aider à me faire rembourser.
Round 9 – mais pourquoi?!
J’accepte la sentence, mais réclame une explication. Anaclette m’explique qu’étant donné mon moyen de paiement, ils n’ont aucun moyen, de leur côté, de vérifier ce que je dis. Je lui fais remarquer que si le problème est de leur côté, pourquoi ce serait à moi d’en faire les frais? Réponse: “vous avez été responsable de vos achats”. J’imagine que c’est la phrase par défaut qu’ils sortent à tous les gens qui réclament un remboursement alors qu’ils ne sont pas éligibles… Mais comme je considère que ce n’est pas mon cas, j’insiste en soulignant que nulle part dans les conditions de remboursement, il est spécifié que le moyen de paiement détermine s’il est possible de se faire rembourser.

Round 10 – c’est comme ça
Voyant que nous nous trouvons à nouveau dans une impasse, Anaclette se dit navrée de ne rien pouvoir faire et me conseille d’exposer mon problème sur le forum answers.ea.com où des spécialistes sont à l’écoute. Avant de lâcher l’affaire, j’essaie d’en savoir plus sur cette histoire de moyen de paiement et je demande ce qu’il se serait passé si j’avais payé par Paypal. En vain, car Anaclette esquive mes questions en disant que ce n’est pas le cas ici, qu’elle ne peut rien pour moi, et que je dois lire les conditions de remboursement.
Round 11 – maintenant ça suffit…
Estimant avoir fait le tour du sujet, Anaclette me demande si j’ai d’autres questions concernant un autre produit. Je m’engage dans la brèche en lui indiquant que je souhaite acheter FIFA 19, et que je désire connaître les conditions à remplir si je veux me faire rembourser dans les 14 jours. Anaclette, la maline, détecte le subterfuge et esquive la question.
Round 12 – mesquin, moi?
Finalement, avec l’impression d’avoir être mené en bateau tout au long de cette conversation, je cède à mes plus bas instincts et me venge bassement… Hé, personne n’est parfait!

Résultat du combat: défaite par KO
Après 1h50 de conversations (on ne voit pas le temps passer quand on s’amuse!), je ne suis pas beaucoup plus avancé. Après cet échange, j’ai  tenté d’acheter un autre jeu avec ma CB sans enregistrer mon moyen de paiement, et j’ai pu immédiatement me le faire rembourser. Je suppose donc que le problème vient de ma tentative de lancement de BFV: en tentant de jouer à un titre Origin, même s’il ne se lance pas, vous ne pouvez plus vous faire rembourser… Sauf peut-être si vous avez payé par Paypal ou que vous avez enregistré votre carte bancaire lors du paiement. Pourquoi? Si vous avez une hypothèse, n’hésitez pas à la partager!
FAQ: 
Q: Pourquoi as-tu acheté Battlefield V si tu ne souhaitais pas y jouer?
R: J’ai été faible. J’ai vu la promo, j’ai acheté. Je pensais avoir envie d’y jouer, je me suis trompé.

Q: Anaclette te conseille de contacter answers.ea.com. T’as essayé?
R: Oui, et answers.ea.com m’a conseillé de contacter Anaclette:

Q: Ça valait le coup de passer 2h à chatter pour un jeu à 30€?
R: Bien sûr! Je suis de nature curieuse et au fur et à mesure de la conversation les énigmes s’accumulaient: est-ce que la conseillère a le droit de clôturer le chat? Pourquoi mon moyen de paiement influence les conditions de remboursement? Comment mes conseillères réussissent-elles à justifier que je ne sois pas remboursé? Le chat d’EA a-t-il la possibilité d’escalader mon problème?

Q: T’es pas un peu un emmerdeur?
R: Je ne pense pas. Au départ je voulais juste me faire rembourser. Ensuite j’ai voulu avoir une explication à ce que je considérais comme une injustice. Si j’ai autant insisté, c’est parce qu’aucune explication me semblait rationnelle. A la fin, je plaide coupable, je me suis laissé emporter envers la malheureuse Anaclette. Si elle me lit, j’espère qu’elle me pardonera!

Q: C’est possible de lire l’intégralité du chat avec le support?
R: Si vous y tenez vraiment, il est visible ici.

Q: Et à présent, tu comptes jouer à Battlefield 5?
R: Allons, je suis quelqu’un de rationnel. Je ne vais donc pas me forcer à y jouer, mais ça ne veut pas dire pour autant que je ne changerai jamais d’avis.